Гарантии защиты прав потребителей 12.02.2025

Гарантии защиты прав потребителей

Что делать, если цена на ценнике не совпадает с ценой в чеке?

В такой ситуации покупатель имеет право на возврат разницы реальной стоимости товара и цены, указанной на ценнике. Если продавец отказывается осуществить возврат излишне взысканной сумы, то Роспотребнадзор рекомендует вызвать администратора или руководителя магазина и озвучить им проблему. Если и это не поможет, то целесообразно написать претензию в Книге отзывов и предложений, которую магазин обязан рассмотреть в течение 5 дней, уведомив о своем решении покупателя. Рекомендуется сохранить чек и сфотографировать ценник (ст. 10 Закона № 2300-I, ст. 494 ГК РФ).

Как быть в случае обнаружения в товаре недостатков?

Если выявленные недостатки не были оговорены продавцом, то покупатель по своему выбору может потребовать: замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-I).

Кому можно предъявить требования в случае обнаружения в товаре недостатков?

Их можно предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП. Требования о замене товара на товар той же марки или о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара либо возмещения расходов на их исправление потребитель вправе предъявить изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру. В последнем случае вместо предъявления требований потребитель может возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (п. 2-3 ст. 18 Закона № 2300-I).

Кто должен оплачивать возврат товара с недостатками?

Если продавец требует от покупателя вернуть товар с недостатками, то возврат должен быть осуществлен за счет продавца (абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-I). Кроме того, доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены или возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера) – в случае осуществления доставки или возврата потребителем продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер) обязан возместить ему соответствующие расходы (п. 7 ст. 18 Закона № 2300-I).

В какие сроки можно предъявить требования в отношении недостатков товара?

По общему правилу – в течение гарантийного срока или срока годности, а если таковой не установлен – в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (п. 1 ст. 19 Закона № 2300-I).

Может ли потребитель требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества?

Да, такие убытки возмещаются в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (абз. 7 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-I, ст. 22 Закона № 2300-I).

Имеется ли ограничение по сроку устранения изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или ИП, импортером) недостатков товара?

Да, такой срок, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Однако не запрещено заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара, если во время устранения недостатков товара стало очевидным, что они не будут устранены вовремя (п. 1 ст. 20 Закона № 2300-I).

Продлевается ли гарантийный срок на период устранения недостатков товара?

Да, в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался, то есть со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его после ремонта (п. 3 ст. 20 Закона № 2300-I). А вот при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (абз. 2 п. 2 ст. 21 Закона № 2300-I).

В какой срок осуществляется замена товара ненадлежащего качества?

По общему правилу, замена производится в течение 7 дней со дня предъявления требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если в момент предъявления требования у продавца нет необходимого для замены товара, то этот срок может быть продлен до месяца (п. 1 ст. 21 Закона № 2300-I).

Может ли покупатель рассчитывать на получение во временное пользование аналогичного товара на период замены некачественного товара?

Да, если для замены товара требуется более 7 дней, то потребитель может потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или ИП) в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене товара безвозмездно предоставить ему во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий аналогичными потребительскими свойствами. Исключения предусмотрены для отдельных категорий товаров (например, автомобили, мебель, используемые для приготовления пищи электроприборы, ювелирные изделия и т. п.) (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона № 2300-I). Невыполнение (задержка выполнения) указанного требования грозит продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или ИП, импортеру) уплатой потребителю за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 1% цены товара (п. 1 ст. 23 Закона № 2300-I).

Что делать, если продавец нарушает срок передачи предварительно оплаченного товара потребителю?

В данном случае потребитель может потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара (п. 2 ст. 23.1 Закона № 2300-I). За каждый день просрочки продавец должен уплатить неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара, но в целом не более суммы предварительной оплаты (п. 3 ст. 23.1 Закона № 2300-I).

Какие товары можно обменять на аналогичные?

Можно обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен производится в течение 14 дней, не считая дня его покупки, при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. В случае отсутствия чека потребитель может ссылаться на свидетельские показания (п. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).

Какие непродовольственные товары нельзя обменять?

Обмену не подлежат непродовольственные товары надлежащего качества, включенные в отдельный Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463. В частности: лекарственные препараты; предметы личной гигиены; парфюмерно-косметические товары; текстильные товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, цена которых определяется за единицу длины; швейные и трикотажные изделия; изделия и материалы, изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, столовые и кухонные принадлежности, включая одноразовые); товары бытовой химии; мебельные гарнитуры бытового назначения; ювелирные и другие изделия из драгметаллов; автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты; технически сложные товары бытового назначения с гарантийными сроками не менее года; гражданское оружие, патроны к нему; животные и растения; непериодические издания и т. п.

Как рассчитать неустойку за просрочку удовлетворения требований потребителя?

В случае нарушения установленных законом сроков удовлетворения требований потребителя продавец уплачивает неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона № 2300-I). Но если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, то суд вправе уменьшить ее размер. В случае нарушения обязательства лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд может уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении (ст. 333 ГК РФ).

Что делать при обнаружении недостатков в технически сложном товаре?

Потребитель вправе потребовать замены технически сложного товара (к ним относятся автомобили, мотоциклы, компьютеры, игровые приставки, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, роботы-пылесосы и т. п.) либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, если требования были предъявлены в течение 15 дней со дня его передачи потребителю. По истечении 15 дней со дня передачи товара отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при обнаружении существенного недостатка товара, нарушении сроков устранения недостатков товара или невозможности использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его недостатков (абз. 8-11 п. 1 ст. 18 Закона № 2300-I, п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17). При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в обычном магазине. Но есть один нюанс – если информация о порядке и сроках возврата купленного дистанционным способом товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель может отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его передачи (абз. 2 п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-I).

Может ли цена на товар быть указана в иностранной валюте?

В соответствии с п. 2 ст. 10 Закона № 2300-I информация о цене товаров (работ, услуг) предоставляется в рублях, что является обязательным элементом любой потребительской сделки и согласуется с положениями п. 1 ст. 317 ГК РФ, предусматривающими, что денежные обязательства должны быть выражены в рублях. Но, как ранее разъяснял Роспотребнадзор, это императивное требование не исключает возможности определения цены договора в рублях в порядке, предусмотренном п. 2 ст. 317 ГК РФ, согласно которому "в денежном обязательстве может быть предусмотрено, что оно подлежит оплате в рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах (экю, "специальных правах заимствования" и т. п.). В данном случае подлежащая уплате в рублях сумма определяется по официальному курсу соответствующей валюты или условных денежных единиц на день платежа, если иной курс или иная дата его определения не установлены законом или соглашением сторон.

Допускается ли дифференциация цены товара (работы, услуги) в зависимости от способа его оплаты?

Нет, при оплате товаров (работ, услуг) запрещается устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты – посредством наличных или безналичных расчетов (п. 4 ст. 16.1 Закона № 2300-I).

Может ли приобретение одних товаров (работ, услуг) быть обусловлено обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)?

Нет, это прямо запрещено п. 2 ст. 16 Закона № 2300-I с оговоркой, что убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Может ли удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, быть обусловлено условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг)?

Нет, это запрещено (абз. 2 п. 2 ст. 16 Закона № 2300-I).

Что делать, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги)?

В данном случае потребитель по своему выбору может: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Также можно требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги) (п. 1 ст. 28 Закона № 2300-I). В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает неустойку (пени) за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (п. 5 ст. 28 Закона № 2300-I).

Что делать при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)?

Потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или с помощью третьих лиц. Также можно требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) (п. 1 ст. 29 Закона № 2300-I).

В какой срок можно предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги)?

Такие требования могут быть предъявлены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 5 лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе (абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона № 2300-I).

При каких условиях потребитель может отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)?

Такой отказ допускается в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору (ст. 32 Закона № 2300-I).

Как обезопасить себя при совершении покупок в Интернете?

Согласно пошаговой инструкции безопасных покупок в Интернете от Роспотребнадзора, во-первых, следует ознакомиться с отзывами пользователей товара на форумах, в соцсетях и изучить репутацию продавца. Во-вторых, нужно обратить внимание на описание товара, а именно на информацию о его потребительских свойствах, месте изготовления, цене, сроках службы, годности и гарантии. В-третьих, не лишним будет сравнить цену на товар у других продавцов. В-четвертых, нужно убедиться, что на сайте имеется информация о продавце – его наименование, адрес и т. п. В-пятых, при оплате товара необходимо убедиться, что нет дополнительных услуг, уточнить срок доставки. Шестой шаг связан со сроками доставки – если они не указаны, то товар должен быть передан в разумный срок, а седьмой – с правилами поведения при получении товара (обязательная его демонстрация, проверка комплектации и функциональности, а также оговорка в акте приема в части отсутствия претензий к качеству товара о том, что товар оценивался только по внешнему виду).

В России любой покупатель при дистанционной покупке товара через Интернет вправе вернуть его в течение 7 дней (при сохранении товарного вида и потребительских свойств), возместив при этом стоимость доставки товара до продавца (через 10 дней после уведомления об отказе в покупке уплаченная сумма должна быть возвращена). В случае обнаружения недостатков товара в процессе его использования потребитель может потребовать соразмерного уменьшения цены товара, его замены или возврата уплаченной за товар суммы. Требования можно заявить в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, не превышающий двух лет.

Какие расходы подлежат возмещению при причинении вреда здоровью потребителя некачественным товаром?

Возмещению подлежат утраченный заработок (доход), а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, а именно – расходы на лечение, дополнительное питание, покупку лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии (п. 1 ст. 1085 ГК РФ).

Можно ли компенсировать моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения прав потребителя?

Да, моральный вред подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда не зависит от размера возмещения имущественного вреда и определяется судом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 Закона № 2300-I).

Каковы сроки возмещения вреда, причиненного в результате недостатков товара, работы или услуги?

По общему правилу, вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы или услуги, подлежит возмещению, если он возник в течение установленного срока годности или срока службы товара (работы, услуги), а если такой не установлен – в течение 10 лет со дня производства товара (работы, услуги). Исключение предусмотрено для случаев, когда в нарушение требований закона срок годности или срок службы не установлен или потребитель не был предупрежден о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных действий либо ему не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге). В последних случаях вред подлежит возмещению независимо от времени причинения (ст. 1097 ГК РФ).

Как обезопасить себя при принятии доставленного товара?

Роспотребнадзор рекомендует при оформлении и оплате доставки в магазине, не подписывать заранее накладную на еще не доставленный товар, а при принятии товара – до подписи в документах на получение – внимательно осмотреть товар на предмет наличия видимых механических повреждений, обнаружение которых позволяет отправить товар в магазин или потребовать его замены на другой. "Если сотрудники магазина говорят, что у них принято рассчитаться с лицами, доставляющими товар на дом, предупредите, что оплата будет произведена только после получения квитанции. В противном случае ни о какой сдаче-приемке товара не может быть и речи", – предупреждает ведомство. Также целесообразно сохранять документы, подтверждающие оказание услуг по доставке, которые могут пригодиться для привлечения к ответственности фирмы, осуществлявшей доставку, при обнаружении повреждений, допущенных при неаккуратной транспортировке товара.

Можно ли вернуть деньги за неиспользованные подарочные сертификаты?

В судебной практике приобретенные потребителем сертификаты считаются авансом будущей оплаты товара (Определение Верховного суда Российской Федерации от 13 октября 2015 г. № 57-КГ15-7). Таким образом, пока товар еще не передан покупателю, продавец является его собственником, следовательно, договор купли-продажи еще не заключен. В соответствии со ст. 421 ГК РФ потребитель вправе отказаться от заключения договора купли-продажи до передачи ему товара, а также потребовать у продавца оплаченного аванса за товар в счет возврата за подарочные сертификаты. Поскольку согласно п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона № 2300-I защита нарушенных прав потребителя осуществляется судом, то в случае отказа в удовлетворении требований потребителя или оставлении претензии без ответа решение вопроса о возврате денег за неиспользованный сертификат возможно исключительно в рамках гражданского судопроизводства. Иск можно предъявить в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика (п. 2 ст. 17 Закона № 2300-I). Уплачивать госпошлину не нужно (п. 3 ст. 17 Закона № 2300-I).

Кроме того, возврат неиспользованного подарочного сертификата может быть предусмотрен условиями приобретения подарочного сертификата.

Куда подать иск о защите прав потребителей?

Иск может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является ИП, – по месту его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора; нахождения филиала или представительства организации, если иск вытекает из деятельности такого филиала или представительства (п. 2 ст. 17 Закона № 2300-I).

Должны ли потребители уплачивать госпошлину по искам, связанным с нарушением прав потребителей?

Нет, они освобождены от уплаты такой пошлины (п. 3 ст. 17 Закона № 2300-I).

Какие документы приложить к иску?

К исковому заявлению в суд можно приложить квитанции, чеки, справки, акты, заключения специалистов, фотографии, любые другие свидетельства, подтверждающие написанное в заявлении, в том числе свидетельские показания, расчеты денежных сумм. Подать иск можно как судье на приеме, так и заказным письмом с заказным уведомлением о вручении.

Какая ответственность предусмотрена за нарушение прав потребителей?

За нарушение установленных российским законодательством прав потребителей продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность (ст. 43 Закона № 2300-I). Со схемой "Ответственность за нарушение законодательства о защите прав потребителей" можно ознакомиться в системе ГАРАНТ.

Что грозит изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организация или ИП, импортеру) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя?

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% присужденной судом в пользу потребителя суммы (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-I).